Der Social Media Tanz

Umgang mit Negativbewertungen: So stärkst du dein Online-Reputation

Schlechte Tage gibt es nun mal – Tage, an denen alles schief läuft. In solchen Momenten kann es passieren, dass ein Kunde sich schlecht behandelt fühlt und eine negative Bewertung im Internet hinterlässt. Aber keine Sorge! Eine negative Bewertung ist keine Katastrophe. Im Gegenteil, die Mischung aus positiven und weniger positiven Rückmeldungen fördert die Glaubwürdigkeit deines Unternehmens. Leider neigen zufriedene Kunden dazu, seltener positive Rezensionen zu schreiben, während Kunden mit negativen Erfahrungen eher ihre Meinung kundtun. In diesem Beitrag erfährst du, wie du am besten mit solchen Herausforderungen umgehst.

1. Social Media: Dein bester Freund und zugleich schlimmster Feind

Erhalte nur einen Stern von fünf und dazu noch einen negativen Kommentar? Keine Sorge, wir zeigen dir, wie du professionell mit negativem Feedback umgehen kannst. Bewertungen und Kommentare werden nicht mehr nur auf Plattformen wie Google My Business hinterlassen, sondern auch auf Facebook und Instagram. Daher ist es entscheidend, alle Plattformen regelmäßig zu überprüfen und zeitnah auf Rückmeldungen zu reagieren.

2. Warum hinterlassen Menschen negative Bewertungen?

• Sie möchten eine Entschuldigung des Inhabers.
• Sie möchten andere Kunden vor einer schlechten Erfahrung warnen.
• Sie suchen Ehrlichkeit und Transparenz.
• Sie möchten eine Rückerstattung oder Gutschrift.
• Sie nutzen ein Fake-Profil aus Neid, um eine Bewertung zu hinterlassen.

3. Tipps für den Umgang mit negativen Bewertungen:

• Bewahre Ruhe und antworte nie aus Wut! Negative Bewertungen können ärgerlich sein, besonders wenn sie unsachlich und beleidigend sind. Bleibe ruhig, antworte höflich und freundlich. Halte ein Standard-Repertoire an Antworten bereit.
• Antworte auf jede Bewertung! Bedanke dich für positive und negative Bewertungen. Zeige, dass du das Feedback ernst nimmst. Ignorieren macht keinen guten Eindruck.
• Reagiere schnell! Bei negativem Feedback antworte nicht nur überlegt und freundlich, sondern auch zügig. Eine schnelle Reaktion zeigt, dass dir die Meinung deiner Kunden wichtig ist.
• Nimm die Kritik ernst! Jede Beschwerde sollte ernst genommen werden. Analysiere das Problem, um Verbesserungen vorzunehmen und ähnliche Vorfälle zu verhindern.
• Zeige Verständnis und suche Kontakt! Selbst bei schlechten Bewertungen zeige Verständnis. Kontaktiere den Kunden, erkläre die Situation und suche nach einer Lösung.
• Sammle positive Bewertungen! Bitte zufriedene Kunden um positive Rückmeldungen. Diese überwiegen oft und lassen negative Kommentare in den Hintergrund rücken.
• Umgang mit Falschmeldungen! Meldet sich eine ungerechtfertigte Bewertung, überprüfe den Vorfall im Detail und melde Falschmeldungen der Plattform.

4. Social Media als zusätzlicher Kundenservice nutzen

Nutze deine Social-Media-Plattformen als Teil deines Kundenservice. Sei immer professionell und versuche, auch aus negativem Feedback positive Aspekte für deine Weiterentwicklung zu gewinnen. Du wirst nie alle Kunden glücklich machen können, aber du kannst stets daran arbeiten, deine Dienstleistungen zu verbessern.

Fazit: Bleibe immer professionell, zeige Verständnis und nutze Feedback als Chance zur Weiterentwicklung deines Unternehmens. Mit diesen Tipps wirst du souverän mit negativen Bewertungen umgehen können